高忠强：其实，很多用于遇到的还是保修一、二年还是三年的问题，一般都会在主机序列号的范围；这个差距应该会有，也不是很长，一般是两三个月。如果客户不能提供发票的话，我们会以客户提供的日期为主。如果你提供的日期，说是比我的出厂日期滞后的一年或者是两年，这样的情况我们就会进一步进行调查。必须要出具相应的发票。如果差别不是很大，我们还是以满足客户的需求进行维修。

    许云峰：我们是按照客户的查询做判断。实际的情况，我们会做一些取证，或者是他提供复印件也可以，如果不是很离谱的话，我们会倾向于以客户为行摹?

     在调查中很多读者提到一些问题，为什么我们就不能像国外的企业那样很长一段时间内免费退货？问题在什么地方？

    高忠强：实际上7天退货是IT厂商执行国家统一的标准，一些品牌为吸引更多的消费者关注，也提出过15日内退货的“促销”形式，但并不是整个市场都这样。要使得“三包”规定中的时限延长，需要看整个信用环境和信用等级及社会的经济发展程度。到了那种程度，厂商或者是整个业界才采取相应的标准。

    我的笔记本在保修期内电池有了问题，经过广西服务站确定也确实是有问题，要求更换时，他们答复我总部没有货，不能为我更换，而我又急于出差。当我出差一个月回来后，服务站说产品已过保修期。可我是在一个月前要求更换，没有货责任不在我，不知道厂商对于此事如何解决？

    高忠强：判断保修期是客户第一次提出服务请求。你出差以后回来能够提供出差前提交的维修记录，维修站应该按照那个时间进行保修。应该是以第一次保修的时间计算这个保修期。

    现在的维修成本导致维修价格很高，而且里面的部件、标准都不太一样，甚至某一个厂商不同的型号，规格也不太一样。这是不是因为规格不一样，造成了维修配件的成本很高，最终造成维修价格特别高的问题？如果把这些产品都标准化的话，是不是可以把价格降低下去？

    许云峰：由于笔记本电脑部分资料都是掌握在核心的制造商手里，品牌商会在这个基础上加入一点管理成本。关键还是上游的核心厂商，如果能够规模化，或者是没有垄断出现，价格会更好一点。

    高忠强：现在笔记本各个厂家在设计和整个架构上没有进行统一，毕竟笔记本电脑DIY化还有一定的距离。
 
    陈小强副主任表示，这几年来消费者协会受理消费者的投诉大概是70万件左右，挽回经济损失12～15亿元。其中，涉及到笔记本电脑的投诉和消费者反映主要有这样几个方面：

    第一是质量问题，屡次修不好，要求更换或者退货商家又诸多阻挠；

    第二是服务价格问题。针对笔记本电脑服务的价格问题，并没有具体的法律法规来规范，因此市场上就呈现出一种乱的局面。特别是已经过了三包期的产品，这个时候开始对这种服务进行收费的时候，消费者反应收费非常高；

    第三是售后服务的保障问题。随着进入笔记本电脑领域的门槛放低，越来越多的品牌出现了，由于经营不善，很多品牌又消亡了，这样就出现了很多“后遗症”；

    第四个方面，笔记本电脑毕竟是个新兴的事物，消费者了解和懂得不多，而厂商在这方面的服务支持又不够，因此很多小问题就解决不了。

    相对于其他IT产品或者通信产品而言，笔记本电脑方面要好一些，不过问题也在逐一暴露出来，这与笔记本领域特殊的服务模式有很大的关系。

    目前诸如IBM这样的国际性大品牌多采用服务外包的形式，而像联想等国内知名品牌则采用授权代理的服务模式，由于各品牌采用的服务标准不同，服务的结果也就存在较大的差异。

    高忠强指出，两种服务模式各有利弊。外包会给厂商减少很多麻烦，同时服务的统一性会给用户带来很多便利，但选择外包企业就有难度了，要达到服务的要求，同时也要企业文化和品牌相容。而授权代理可以从多年的合作伙伴中选择，这些企业能够适应厂商制定的维修政策。难度就是各个授权代理必须要有统一的授权权益，管理这些授权维修渠道工作比较繁多。管理不好或者服务条例执行不到位，就会出现违背服务宗旨的现象。