| 3月初，笔者的一个朋友在广州的工商局网页上登记了他所购买的笔记本在维修期间存在的问题，没过多久就有工商局的人给他打电脑询问具体情况，然后改品牌公司的相关人士也对此进行了跟踪服务，并将问题妥善的解决。可以看得出，不管是工商部门，还是具体的某一个企业，对消费者权益日的到来都做好了积极的准备工作。而这种各部门“兴师动众”的场面，在平时是见不到的。这次的精心服务的态度，是仅仅临时抱佛脚，还是预示着一个新的“和谐消费”时代的来临呢？
一，对笔记本厂商而言：品牌形象重于蝇头小利
当笔记本行业逐渐进入“微利时代”，低价机占据了主要局面之后，有人曾经质疑过对成本的控制会损害到售后服务的质量保证。但笔记本的普及具有两面性－－当价格降到一定程度之后，各个品牌开始比拼服务，其中售后服务是最重要的一环。传统挂念认为，售后服务就等于维修。但在笔记本行业高速发展的大背景下，售后服务代表着更为广泛的服务意识。笔记本这种数码产品，具有很高的故障率的，没有哪个品牌能够做到“零返修”，因此对于售后服务的承诺则成为厂商和消费者双方都心知肚明的“安全系数”。和笔记本自身的利润对比，其由于故障所导致的人力和物力的成本是相当之高的。如果哪一个品牌能够承诺一个过硬的售后服务，那无疑就等于是在无形当中给了消费者们很大实惠。
承诺是在购买之前的表示，而真正的兑现则体现在产品出现质量问题之后。在2006年的“三.一五”期间，曾有相关部门对各个笔记本品牌的热线电话进行测试调查，发现很多品牌的保修电话不是根本打不痛，就是没人接听，或者接听者的服务态度不算热情－－这和销售热线里的热情形成了“冰火两重天”的惊人对比。这个情况，就反映出目前很多厂商的一个通病－－无法兑现的承诺，让消费者逐渐对其失去信心。
除了售后服务之外，售前的工作也是整个服务的重要组成部分；一个品牌的售前工作是通过其分销渠道所完成的。大家知道，笔记本是一种发展很快的数码产品，如果不是对此有长期了解的人，根本不可能在短时间内对整个的分类和品牌有一个比较清楚的认识，这就对普通消费者们的购本产生了很大的门槛效应。这种情况，对于一个品牌的渠道力量是一个考验。一方面，我们平时所说的“JS”利用消费者的不懂行来进行“忽悠”，他们认为如今笔记本需求非常大，完全不需要培养“回头客”；另一方面，一些自身素养不够的销售人员，经常答非所问，并非是有意这样，而是他自己对产品的了解程度也不够。
在长远看来，一个品牌的形象价值，肯定是要重于短期的收益，这不管对一个厂商还是一个分销商来说，都是无庸置疑的。很多笔记本厂商在这方面做出了很大的努力，比如“全球联保”和“付费售后服务”，都表示出厂商绝不仅仅将售后的承诺当作一种大话空话。而很多品牌在选择和培养渠道力量时也颇花费了精力，不如代理商的等级考核制度等等，让销售队伍的素质也得到了不断的提高。
文章导航：
·IT产品报价大全 |
相关文章 