讯飞ifly银行客服呼叫中心解决方案 [编辑推荐方案] www.IT.com.cn IT世界轻松一点

　　1.概述

　　1.1银行业客服中心简介

　　随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争日趋激烈。同时随着社会服务意识的提高，服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素。在激烈竞争的环境下，采用增加服务人员、延长服务时间等传统方法并不能保证用户对服务的要求，唯一的方法就是改变经营方式，扩展服务手段，从根本上使服务质量得到改善与提高。而将银行的服务网络拓展到通信网，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，是为用户提供快捷方便的服务的两条必行之道。

　　1.2市场情况分析

　　在十几年追求现代化的发展过程后，中国正伴随着世界发展的趋势，一步步迈向信息社会。信息社会是一个集约地使用信息和知识的社会，有着明显可见的发展趋势:

　　·信息传递方式的多元化

　　·信息在经济生活中的作用越来越重要

　　·任何人在任何地点以任何方式都能得到需要信息

　　伴随这种发展趋势，人性化信息应用环境被提到了前所未有的高度。从客户角度出发，信息社会也是一个“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，用户越来越重视心灵上的充实和满足，对服务的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，用户的价值选择是“满意”与“不满意”。

　　寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为现代银行必须面对的重要课题。而与此同时，中国与WTO的距离越来越小，银行业即将面临国外大型银行的激烈竞争，国外先进银行具备的电子化条件以及由电子化先进程度带来的业务创新、服务创新，会对国内银行产生强烈冲击。

　　国内的众多银行已经认识到了形势的紧迫性，纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服中心，拓展业务手段，提升服务质量，加强客户关系的管理。银行客服中心具有显而易见的优势以及极大的发展潜力，但由于起步点等多方面的原因，已经建设成功的银行业客户服务中心还存在以下的不足之处。

　　1. 业务受理收到诸多人为因素的影响。现有的银行客服中心大部分的服务都是由人工来完成，这对银行业而言是一笔不小的资金以及管理等方面的负担。而且在某些场合由于服务人员本身素质的关系，影响了服务质量。

　　2. 电话银行提供的业务种类虽然不少，但稍微复杂一些的业务还是需要委托服务人员完成，距离真正的7×24小时全天候自动服务还有很大差距。

　　3. 操作方式大多通过按键来实现，用户需要花精力了解操作流程，使用户觉得自己受到诸多束缚，而非是在享受信息社会带来的轻松、便利。

　　2. 讯飞ifly银行客服中心解决方案

　　2.1智能语音技术简介

　　2.1.1语音合成技术简介

　　语音合成(Text To Speech),简称TTS技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。

　　解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听。

　　语音是信息传播的一大媒介，随着多媒体信息需求的增大，语音服务系统近年来发展较为迅速。传统的语音服务系统一般采用录音回放技术。由于这种方法必须对信息文本事先进行录音，并以声音文件格式存储，因此，所占用的存储空间非常大。另外，这种技术的一个更大的缺点是不能实时反映信息的更新，而且在系统运行前要建立大量的语音信息库，应用范围有很大的局限性。语音合成技术是将任意文本实时的转换为自然语音输出，且输出的语音清晰可懂，无需对大量的信息进行录音，极大的减少了工作量和节省了存储空间。尤其是在信息内容需要经常变动的动态查询场合，如新闻查询、股市信息、有声E-mail系统，都是传统的预录音技术无法代劳的。结合其它技术，语音合成技术可以广泛地应用于各个领域。

　　2.1.2语音识别技术简介

　　语言是人类进行信息交流的最主要、最常用、最直接的方式。语音识别技术是实现人-机对话的一项重大突破，在国外近年来发展十分迅速，其应用也逐步得到推广。

　　传统电话服务指从事服务性行业的公司通过大量客户服务员为客户翻查和处理所需资料，答复客户所需的资讯，但是长期聘用和培训大量客户服务员,成本大幅上升,并且容易造成人为的失误,严重地影响到企业的服务质量和形象。近几年逐渐普及的电话自动应答(IVR)处理了不少简单而又重复的咨询工作，节省了不少人力，但这种按键式的语音自动应答系统却让客户花费很多时间选择按所需目录指引来完成的简单查询，令用户倍感烦恼。“语音识别”无疑可解决该方面的问题。

　　语音识别系统的开发成功，充分发挥计算机技术和网络技术的优势，采用先进的人-机语言对话方式，摆脱电话按键的束缚，人们只要像平常一样对着电话简单地说出所需服务项目即可轻松获取自动呼叫中心提供的相应信息。

　　2.2平台软、硬件结构

　　讯飞ifly客户服务中心平台ICenter是为集成互联网、电话网、移动网络、寻呼网络等应用功能而设计的新一代呼叫中心平台。ICenter提供Web/Voice/Fax的统一接入服务，并针对不同的用户端呼叫设备提供受控的外呼服务功能。

　　对不同类型消息呼入、呼出的外围系统设计遵循模块化原则;平台内部消息流满足格式统一、可操作性统一、开发接口统一等特点。在软、硬件选型上，充分考虑系统的稳定性、开放性、经济性，根据不同的系统规模进行详细论证。

　　1. 前端接入交换设备

　　前端接入设备通过数字中继接入公网(PSTN)是语音门户的第一关，负责电话服务的统一接入。一般选用稳定性可靠性高、接续能力强大的数字智能排队机，接入时所有业务中继合群，根据识别的主叫号码受控分群处理，实现智能服务。在智能排队机上还可以实现智能语音交互，根据用户操作接入不同的服务。

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